Do-ing代表 古川沙智子による  
                    株式会社ユナイテッドアローズの指導実績


  覆面店舗調査と店舗改善コンサルティング
  
[業務改革室長(現人事部長)水野谷弘一常務との取り組み]

  ○期間: 1999年10月〜2000年9月
  ○内容: 全国の直営店舗覆面調査と接客指導レポート作成
        販促アイデア提案・電話応対・接客マナー指導など多岐にわたる。
  ○問題点: 接客サービス低下によるクレームの増大、および売上げ低下
          全国展開につき出店増が人材の育成においつかず、また売れているといった驕りから顧客管理もできて
          いずサービスダウンにつながっていた。
  ○結論: 調査により実態が把握できたので、顧客が望む立場からの接客指導、改善点コンサルティングにより接客
        サービスの改善や社内での社員教育の見直しと強化などにより次年度からの売上アップにつながり、接客
        も評価が高くなった。



  社員養育ビデオ制作[代表取締役社長 重松理氏との取り組み]

  ○期間: 2000年4月〜2000年8月
  ○内容: 覆面店舗調査をもとにクレーム例の実態にそくした「社員教育ビデオ」を企画、シナリオチェックなど制作に携
        わる。接客サービスのクレームや用語の乱れなど実例を基に制作してあるので、内容は非常にリアルでショ
        ッキングである。
        全国の店舗で店長などが部下の教育や本社人事部が新入社員教育に活用している。



  全店店長会講演会「顧客はこんなサービスを望んでいる」〜おもてなしの心とは〜

  ○期間: 2000年9月27日
  ○内容: 1年間の集大成として覆面店舗調査をして接客サービスなどの実態と完成したビデオの上映をして店長たちと
        ディスカッション「おもてなしのこころで人と接する」また「感動する接客の実例」をあげ、顧客のニーズをどこま
        でつかんで接客できるかのロールプレイングの実践。その顧客に対し「サンキューレター」を書かせてどこまで
        こころのこもったはがきを書けるか店長に実施。
  ○結論: 豊富な実例をもとにいまの接客の実態を認識させる。ロールプレイングで店長の接客力、商品知識のレベルを
        図る内容が新鮮で、講演会の終わりに感激して泣き出した常務もいて、部課長にも好評でした。




  ユナイテッドアローズ講演会の感想

   2000年9月27日全店店長会の講演終了後に感想のアンケートをとりました。その声の一部をご紹介します。

   ・常務取締役K氏「お客様の視点からジリジリするような緊迫感で真剣に話しをしてくださった。大手コンサルタントの人なら
   あんな風に話をしてくれない。非常に良かった」

   ・店舗開発部長s氏「ビデオの内容は正直話に聞いていたより良い内容でした。ここに描かれてた事例は会社の実態として
   認識されるべきである。お客様の立場から古川様のご要望はおっしゃる通りです。私も同様の不満を感じてきた1人です」

   ・サービスマネージャーT氏「「ロールプレイングの手法が参考になりました。人物設定を細かくおこなっていたことで「接客の
   楽しさ」が伝わる講習で使わせていただきます」

   ・横浜店店長T氏「古川様の話を始めて聞きましたがひとつも間違ったことを言っていないのが良くわかる。お客様の権利と
   店舗のメンバーの義務をしっかりわかっている方です。」

   ・新宿店店長M氏「ロープレでの最初のアプローチの手法、会話の引き出し(多彩な話題つくり)や言葉使いの重要性など
   参考になりました」

   など企画したビデオを見て危機感を募らせた人やロープレのアプローチ方法、顧客の立場に立った新鮮なアドバイスが他
   のコンサルタントと違うと高い評価につながっています。
   あなたの会社はありきたりの研修やサービス指導で満足ですか?社員にモチベーションをもたせいろいろな「角度」から
   「気ずかせる」「学習させる」ことが大切です。
   貴社のニーズにあわせて「新しい視点」からアドバイスを適正な価格でいたします。



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